Empatia e sua Importância nas Negociações

Entenda porquê a empatia é uma característica de grande importância tanto para profissionais de suprimentos quanto para executivos de vendas

Segundo o dicionário Aurélio, Empatia é a capacidade de se identificar com o outro.

Entretanto, neste artigo vou explorar um pouco mais desta característica, pois além desta capacidade é também uma importante técnica a ser utilizada em negociações e relações comerciais / empresariais de forma mais ampla.

Essa imagem reflete o ponto principal da técnica de empatia. Saber escutar é o melhor e único caminho para que seja possível ter uma abordagem de empatia durante reuniões e negociações.

Mas existe uma grande diferença entre escutar e ouvir. Não vou me aprofundar na etimologia das palavras, mas sim no significado. Ouvir é uma ação de compreender os sons, já escutar é estar atento ao ouvir.

Então, para estar atento ao ouvir é necessário focar na fala do nosso interlocutor. São várias as distrações que podem nos impedir de conseguir executar a difícil tarefa de escutar. Exemplos são mensagens de celular, conversas paralelas, ou até mesmo falta de foco.

Existem técnicas que podem ser utilizadas nesse processo. Eu particularmente gosto e utilizo duas dessas técnicas: Solicitar confirmação de um entendimento e tomar notas dos principais pontos.

Alguns exemplos destas técnicas:

Confirmação: Então você está nos solicitando uma redução do prazo de entrega de 120 para 90 dias?

Anotações: Enviar para os participantes uma ata da reunião, podendo ser um e-mail ou até mesmo uma ata a ser assinada após a reunião, dependendo da criticidade ou importância da reunião.

Embora sejam técnicas simples e com exemplos de igual simplicidade, me arrisco a dizer que grande parte das falhas de atendimento, ou acordos mal resolvidos, se devem a falhas na comunicação. Sendo que boa parte destas falhas estão relacionadas a equívocos no processo de escuta.

O mais importante desta técnica é compreender seus impactos no processo decisórios e também nas técnicas de negociação. Umas das técnicas de negociação que eu admiro e utilizo bastante é o BATNA (Best Alternative to Negotiated Agreement) - Conceito criado em 1981 por William Ury e Roger Fisher no best-seller Getting to Yes (Como Chegar ao Sim).

Neste contexto gostaria de explorar o conceito de ZOPA (Zona de Possível Acordo). Este conceito mostra uma região onde os interesses do vendedor e do comprador se coincidem (colocando de forma bem simples).

Na verdade o intuito não entrar no detalhe da técnica de negociação, uma vez que para que seja possível utilizar em sua plenitude minha recomendação é para a leitura do livro, disponível inclusive na língua portuguesa.

Na figura também está disponível link para homepage do excepcional professor Murillo Dias, Doutor em administração e docente de negociação do MBA de gestão empresarial da FGV. No site é possível obter várias informações gratuitas e aprender um pouco mais sobre o fascinante tema de negociação.

Neste pequeno artigo quero apenas correlacionar a empatia com uma das mais importantes técnicas de negociação. Caso não estejamos com nosso ouvido "treinado" para efetivamente escutar, talvez algumas oportunidades de fechar bons negócios se percam, uma vez que não vamos estar preparados para identificar a ZOPA do comprador e/ou vendedor.

Esse exemplo repercute também nas diversas relações empresariais, uma vez que ao não estarmos preparados para receber corretamente a mensagem do outro, talvez não consigamos obter êxito em determinada ação ou tarefa requerida.