Atendimento ao Cliente - "Do Porteiro ao Presidente" - Aplicação em vendas técnicas

Começo este artigo com a frase do ilustre Sam Walton, fundador do Wal-Mart: "Existe apenas um chefe, o cliente. E ele pode demitir todos na empresa, desde o presidente, simplesmente gastando o dinheiro em outro lugar."

Para o pessoal que trabalha com varejo, esta percepção já está amplamente internada nas equipes. Inclusive de forma bem avançada no que se refere a atendimento ao cliente, mas especificamente no "Customer Experience" ou experiência do cliente em português.

Além das questões de atendimento, as empresas realizam diversas pesquisas de perfil de consumo, cores, cheiros, etc. Tudo voltado para aumento de vendas, conversão de "leads" e aumento de "ticket médio".

Embora sejam jargões e expressões amplamente conhecidos no varejo e até em algumas empresas de bens de capital / máquinas e equipamentos, ainda observa-se que determinados nichos da indústria se baseiam sua abordagem no método tradicional de vendas.

Nada de errado nisso, desde que esteja funcionando e trazendo resultados. Entretanto é necessário estar atento com o atendimento de outras áreas que tem contato com o cliente.

O contato por telefone tem reduzido bastante em função das novidades tecnológicas que a cada dia chegam ao mercado. Sejam os portais de compras, aplicativos de mensagens por celular, e-mail, mailings, etc.

Embora sejam grandes vantagens tecnológicas, nada supera uma conversa por celular e/ou o contato direto com cliente. Entretanto, alguns erros básicos no atendimento podem representar a diferença entre o fracasso e o sucesso. Vou abordar alguns exemplos logo abaixo para ajudar na compreensão do assunto.

“ Você nunca tem uma segunda chance para causar uma primeira impressão” - Danuza Leão.

Essa frase seria mais do que suficiente para esclarecer a atitude do profissional ao realizar um primeiro contato com o cliente. A postura, tom de voz, empatia, ambiente, etc. são todos muito importantes neste momento da verdade.

Da mesma forma, somos compelidos a responder uma enorme quantia de e-mails diariamente, sendo que em algumas situações nos esquecemos que o nosso leitor poderá ser um cliente com poder de decisão.

Importante identificar este momento e buscar outros meios de entrar em contato com cliente (telefone, visita presencial, etc.). Tudo visando entender a real necessidade para que a oferta esteja alinhada com uma possível solução / produto ou serviço que agregue valor.

Mesmo em situações em que não seja possível entrar em contato com cliente, o e-mail de resposta deverá ser redigido com extrema cautela e atenção. Neste caso toda palavra conta. Expressões informais, abreviações, negativas, textos muito longos, enfim existem uma série de regras e detalhes que podem fazer a diferença.

O próximo ponto importante e de grande relevância que gostaria de chamar a atenção é sobre escutar o cliente. Existe uma grande diferença entre ouvir e escutar.

Escutar requer que estejamos com uma postura adequada, com os olhos atentos para as linguagens verbais e não verbais, sem anseio para responder as postulações ou até mesmo as provocações do cliente (no caso de insatisfação). Em alguns momento pode ser inclusive necessário intervir e questionar: Então o que você está querendo dizer é que... Ou até mesmo recapitular os principais pontos abordados, para ter certeza que entendeu todo o contexto, solicitações, necessidades, reclamações, etc.

Confesso que este é um exercício que requer maior habilidade entre os interlocutores, principalmente no atendimento ao cliente. A Palavra chave é EMPATIA. Ganha o jogo quem consegue se colocar no lugar do cliente no momento que ele esteja falando. Somente assim conseguirá entender a real dimensão da necessidade.

Mas porquê isso se aplica do porteiro ao presidente? Qual o sentido de todas as pessoas da empresa (sem exceção) estejam capacitadas no mínimo a fornecer um atendimento básico?

Bom, se coloque no lugar do cliente. Visualize uma situação hipotética de alguém visitando a empresa e perguntando para um porteiro ou alguém que esteja ali prestando um serviço sobre onde é o banheiro mais próximo, ou como faço para falar com determinada pessoa... E nesse momento as pessoas ali envolvidas forneçam respostas ríspidas, ou desconexas.

O descontentamento do cliente será com a empresa, não com a pessoa. Com certeza você leitor se lembra de uma situação em que foi mal tratado e saiu do local falando mal da empresa, querendo mudar o produto ou serviço para um concorrente em função de uma experiência ruim.

E porquê isto também se aplica nas vendas técnicas?

O maior engando neste caso é imaginar que a solução é somente técnica, que o nosso produto ou serviço é o melhor do mercado, que se o cliente não comprar outro irá, ou que determinada pessoa é muito chata, etc. estas são respostas que eu já escutei de pessoas de vendas ao se depararem com alguma objeção do cliente.

Pelo contrário, a venda técnica requer uma proximidade muito maior com o cliente, principalmente porquê estamos tratando de soluções complexas e, em algumas situações, de alto valor agregado.

Dessa forma, por mais que o atendimento seja específico, personalizado e direcionado, quando cliente entrar em contato com o SAC, ou telefonar para o número geral da empresa, ou mandar um e-mail para o qual ele foi redirecionado, o atendimento precisa levar em consideração todos os aspectos da experiência do cliente naquele momento.

Este é um tema bastante amplo e seria necessário abordar diversas dimensões de atendimento ao cliente para expressar todo o cuidado necessário na tratativa e comunicação com o cliente, o ativo mais importante da empresa e muitas vezes relegado.

Em breve estaremos redigindo outros artigos para abordar este fascinante assunto.